Kepuasan Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya

Mindset – Kepuasan konsumen memiliki berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9), kepuasan konsumen merujuk pada sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja produk dianggap lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembeli tersebut akan merasa puas atau bahkan sangat gembira.

Zeithaml dan Bitner (2000:75) memberikan definisi kepuasan sebagai respon atau tanggapan konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan.

Kepuasan, dalam konteks ini, adalah penilaian terhadap ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang memberikan tingkat kesenangan terkait pemenuhan kebutuhan konsumen.

Pasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya.

Sementara menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan dengan harapan (2007:177).

Kepuasan konsumen, menurut Umar (2005:65), dapat diartikan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang diterima dengan harapannya.

Jika konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar dia akan menjadi pelanggan dalam jangka waktu yang lama.

Halaman Selanjutnya

Philip Kotler (2002:42) menggambarkan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.