Kepuasan Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya

Menurut Gaspersz (dalam Nasution, 2005), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan melibatkan:

1. Kebutuhan dan Keinginan: Persepsi dan harapan pelanggan dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan mereka saat melakukan transaksi dengan perusahaan.
2. Pengalaman Masa Lalu: Pengalaman konsumen dengan produk perusahaan atau pesaingnya di masa lalu dapat memengaruhi persepsi dan harapan.
3. Pengalaman dari Teman-Teman: Rekomendasi dan cerita teman-teman tentang kualitas produk juga memengaruhi persepsi pelanggan.
4. Komunikasi melalui Iklan dan Pemasaran: Komunikasi perusahaan melalui iklan dan pemasaran dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan mempengaruhi harapan mereka.

Dengan memperhatikan faktor-faktor ini, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran dan pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal.