Kepuasan Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya

Jumat, 17 November 2023 - 05:05 WIB

Oleh :

Elis Romilah

Ilustrasi kepuasan konsumen.

Sumber :

Freepik/Drazen Zigic

Mindset – Kepuasan konsumen memiliki berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9), kepuasan konsumen merujuk pada sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja produk dianggap lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembeli tersebut akan merasa puas atau bahkan sangat gembira.

Zeithaml dan Bitner (2000:75) memberikan definisi kepuasan sebagai respon atau tanggapan konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan.

Kepuasan, dalam konteks ini, adalah penilaian terhadap ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang memberikan tingkat kesenangan terkait pemenuhan kebutuhan konsumen.

Pasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya.

Sementara menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan dengan harapan (2007:177).

Kepuasan konsumen, menurut Umar (2005:65), dapat diartikan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang diterima dengan harapannya.

Jika konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar dia akan menjadi pelanggan dalam jangka waktu yang lama.

Philip Kotler (2002:42) menggambarkan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Zulian Yamit (2005:78) juga memberikan kontribusinya dengan menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi purna beli setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Dalam konsep kepuasan konsumen, dua elemen yang signifikan adalah harapan dan kinerja.

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli

Zeithmal dan Bitner (2003)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan telah menjadi perhatian utama dalam studi pemasaran. Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan bukan hanya terkait dengan penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh beberapa faktor lain, antara lain:

Kualitas Pelayanan atau Jasa: Kepuasan konsumen dapat tercapai jika konsumen menerima pelayanan sesuai dengan harapannya.
Kualitas Produk: Kepuasan konsumen terkait dengan kualitas produk yang digunakan. Produk berkualitas tinggi akan meningkatkan tingkat kepuasan.
Harga: Faktor harga juga memainkan peran penting. Produk dengan kualitas yang sama, tetapi harga yang lebih terjangkau, dapat memberikan nilai tambah dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Faktor Situasi: Kondisi atau situasi yang dialami oleh konsumen juga dapat memengaruhi tingkat kepuasan mereka.
Faktor Pribadi Konsumen: Karakteristik pribadi konsumen, termasuk kebutuhan pribadi, juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Lupyoadi (2001),

Menurut Lupyoadi (2001), terdapat lima faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk menentukan kepuasan konsumen, yaitu:

Kualitas Produk: Kepuasan konsumen terkait erat dengan kualitas produk yang mereka gunakan.
Kualitas Pelayanan atau Jasa: Pelayanan yang baik atau sesuai harapan konsumen juga merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan.
Emosi: Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh aspek emosional, seperti rasa bangga atau keyakinan bahwa produk tertentu akan membuat mereka diakui oleh orang lain.
Harga: Harga yang relatif murah untuk produk dengan kualitas yang sama dapat meningkatkan nilai dan kepuasan konsumen.
Biaya: Kepuasan konsumen juga dapat dipengaruhi oleh ketersediaan produk atau layanan tanpa biaya tambahan yang signifikan.

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2004)

Menurut Irawan (2004), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan melibatkan:

Kualitas Produk: Kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan setelah penggunaan.
Harga: Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga, harga yang terjangkau akan menjadi sumber kepuasan penting karena mereka merasa mendapatkan nilai yang tinggi.
Service Quality: Kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru dan menjadi faktor utama, diukur misalnya dengan model SERVQUAL.
Emotional Factor: Kepuasan dapat timbul karena nilai emosional yang diberikan oleh merek produk tertentu.
Biaya dan Kemudahan: Kepuasan semakin meningkat jika pelanggan dapat dengan mudah, nyaman, dan efisien memperoleh produk atau layanan.

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Gaspersz (dalam Nasution, 2005)

Menurut Gaspersz (dalam Nasution, 2005), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan melibatkan:

Kebutuhan dan Keinginan: Persepsi dan harapan pelanggan dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan mereka saat melakukan transaksi dengan perusahaan.
Pengalaman Masa Lalu: Pengalaman konsumen dengan produk perusahaan atau pesaingnya di masa lalu dapat memengaruhi persepsi dan harapan.
Pengalaman dari Teman-Teman: Rekomendasi dan cerita teman-teman tentang kualitas produk juga memengaruhi persepsi pelanggan.
Komunikasi melalui Iklan dan Pemasaran: Komunikasi perusahaan melalui iklan dan pemasaran dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan mempengaruhi harapan mereka.

Dengan memperhatikan faktor-faktor ini, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran dan pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal